Làm thế nào để hiểu khách hàng của bạn là ai, mong muốn của họ, hành trình và trải nghiệm của họ đối với doanh nghiệp của bạn trực quan, chính xác cao. Hãy để những kiến thức đã được lượng hoá tỉ mỉ về phân tích khách hàng này dẫn đường cho bạn qua cuốn sách “Phân tích khách hàng for dummies” của tác giả Jeff Sauro nhé.
The giới thiệu, đây là cuốn sách ” ..viết về việc sử dụng dữ liệu để đưa ra những quyết định đúng đắn hơn về khách hàng, và vì khách hàng. Với cuốn sách này, bạn sẽ tìm hiểu về những phương thức hữu hiệu có giá trị giúp bạn có thể lượng hoá được hành trình của khách hàng trước, trong và sau mỗi trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn sẽ khám phá những phương thức và thông số đo lường nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu.”
…” … nhưng sẽ hữu ích nếu như bạn có 1 chương trình bảng tính, chẳng hạn Microsoft Excel ( và biết cách sử dụng nó). Bạn cũng nên tiếp cận được các dữ liệu khách hàng , có khả năng thu thập dữ liệu khách hàng, hoặc ít nhất là có ý muốn thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Dĩ nhiên trong suốt cuốn sách này tôi sẽ cung cấp không ít các mẹo hay giúp bạn sớm có thể bắt tay vào công việc này.”
Hứa hẹn đây sẽ là một cuốn sách viết kĩ càng, lượng hoá kiến thức, tính toán chi tiết và chính xác và phân tích chi tiết về khách hàng của bạn.
NHỮNG LỢI ÍCH CỦA PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG:
-Những chiến dịch được tổ chức hiệu quả hơn
-Định giá cạnh tranh
-Tuỳ biến theo yêu cầu của khách hàng
-Hạn chế sự lãng phí
-Đẩy nhanh tốc độ giao hàng
– Nâng cao khả năng sinh lãi
-Tạo ra những khách hàng chung thành
Trước khi phân tích khách hàng, bạn phải hiểu tác dụng của phân tích khách hàng để làm gì, sau đó bạn mới đề ra định hướng, cũng như mục đích của công việc phân tích khách hàng công ty, doanh nghiệp bạn đang nắm tới là gì.
TÌM HIỂU VỀ DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG
… là những thông tin được phân tích theo con số cụ thể -chẳng hạn, khách hàng đặt bao nhiêu sản phẩm vào giỏ hàng hay doanh thu mà bạn kiếm được từ 1 khách hàng là bao nhiêu.
Dữ liệu định lượng chia làm 2 nhóm :
+Dữ liệu rời rạc (các giá trị đo đếm được) : có giá trị hữu hạn, hay vùng dữ liệu. Bạn có thể đếm chúng. Ví dụ , số lượng các câu hỏi đúng sẽ là dữ liệu rời rạc.
+Dữ liệu liên tục (các số liệu đo lường): … có 1 số lượng vô hạn các bước, tạo thành 1 miền liên tục. Thời gian tìm kiếm 1 sản phẩm trên 1 website là dữ liệu liên tục vì nó có thể kéo dài 31,627543s. Thời gian tạo thành 1 quãng từ 0 tới vô cùng.
Và các dữ liệu quan trọng khi nghiên cứu về khách hàng cũng được đề cập chi tiết trong cuốn sách này như: Biến số, xác định kích cỡ mẫu cần thiết, thực hiện ước tính với khoảng tin cậy, xác định các dữ liệu cần thu thập… sẽ được chỉ dẫn chi tiết về khái niệm, cách thực hiện, tính toán chi tiết… để bạn có thể dễ dàng hình dung và thu thập nên và không nên lấy dữ liệu nào để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đối tượng.
LẬP KẾ HOẠCH CHO DỰ ÁN PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
Một số các bước cần có cho dự án phân tích khách hàng bao gồm: Xác định quy mô và kết quả của dự án: nêu mục đích của dự án (ví dụ tăng 10% doanh thu của dòng sản phẩm) và viết ra những câu hỏi mà bạn muốn trả lời :gợi ý là bạn hãy áp dụng quy tắc SMART (trình bày chi tiết trong sách)
-Xác định các thông số, phương thức và công cụ, lập ngân sách, xác định đúng kích cỡ mẫu.
PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG
Tại sao phải phân khúc khách hàng: Để xác định nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao và thấp, nâng cao mức độ tập trung của các hoạt động marketing, dự đoán những xu hướng mua sắm trong tương lai, xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành, định giá khác nhau các sản phẩm….
Một số cách để phân khúc khách hàng : Phân khúc theo 5 chữ W (chi tiết trong sách)
Phân tích dữ liệu để tiến hành phân khúc khách hàng: b1:Lập bảng cho dữ liệu. b2: phân tích bảng chéo. b3: Phân tích cụm(Lưu ý : một kết quả đầu ra thường gặp trong phân tích cụm là một bản đồ trực quan – gọi là dendrogram, hay gọi là đồ thị hình cây;b4: Ước tính kích cỡ từng phân khúc.b5: ước tính giá trị từng phân khúc: có ý nghĩa quan trọng nhất đối với bạn về khía cạnh kinh tế.Một số mẹo và công thức tính toán sẽ được trình bày kĩ bạn có thể tham khảo trong bước này.
LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
Bản đồ hành trình khách hàng là sự trực quan hoá các giai đoạn mà 1 khách hàng trải qua khi họ tương tác với 1 sản phẩm hoặc dịch vụ.
Xác định hành trình khách hàng
-Tìm kiếm dữ liệu: nên tìm kiếm dựa trên các mô tả thực tế, đừng dựa trên bất kỳ hình ảnh lý tưởng hoá hay ấn tượng chủ quan nào của bạn.
-Phác hoạ hành trình: lựa chọn 1 nhân vật khách hàng hoặc 1 phân khúc khách hàng cụ thể; xác định các giai đoạn: nhận thức – cân nhắc – ưa thích – hành động – trung thành.
-Xác định các bước
-Xác định các điểm chạm: web, nhân viên bán hàng, cửa hàng, email… bất cứ điểm chạm nào mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn on hay offline.
-Xác định các thắc mắc của khách hàng ở từng giai đoạn:
-Tìm kiếm những nỗi đau của khách hàng:khách hàng có những rào cản/ nỗi đau gì trong quá trình mua sắm.
-Xác định các thông số đo lường từng giai đoạn
-Xác định người chịu trách nhiệm từng giai đoạn
-Tìm kiếm các cơ hội
-Định kỳ thẩm định lại bản đồ hành trình khách hàng
Cách lập bản đồ chi tiết hành trình khách hàng được trình bày cụ thể trong sách. Việc lập bản đồ chi tiết sẽ giúp bạn khám phá ra khách đến với bạn theo những phương thức nào, gặp khó khăn khi mua hàng ở giai đoạn nào để kịp thời chỉnh những điểm chưa được trong hành trình của khách hàng.
LƯỢNG HOÁ CÁC GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC VÀ MUA SẮM
Cách xác định các điểm chạm do doanh nghiệp và khách hàng tạo ra, đo lường 3R trong các điểm chạm do doanh nghiệp tạo ra (Reach – phạm vi tiếp cận – Resonance – đồng cảm -reaction: phản ứng
ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Net Promoter Score (NPS) là 1 phương thức phổ biến dùng để đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua việc tìm hiểu hiệu quả của kênh marketing truyền miệng.
Tính toán điểm NPS
-Hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho bạn bè hoặc đồng nghiệp
-Tính tỷ lệ của các nhóm người quảng bá , người thụ động và người chỉ trích: 3 người này sẽ được tính dựa trên khoảng điểm cho trước để phân loại
-Tính điểm NPS
Thế nào là điểm NPS tốt, các yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng, cách tính thông tin truyền miệng tích và tiêu cực.
Ngoài ra cuốn sách còn cung cấp thêm thông tin về phát triển những đáp ứng mong muốn của khách hàng; mười thông số đo lường khách hàng cần thu thập, 10 phương thức cải thiện trải nghiệm khách hàng, 10 sai lầm thường gặp khi phân tích khách hàng, 10 phương thức xác định các nhu cầu của khách hàng… sẽ được trình bày rõ giúp bạn lưu ý khi phân tích khách hàng.
Là 1 chuyên gia phân tích thống kê và là người đi đầu trong lĩnh vực lượng hoá trải nghiệm khách hàng, Jeff Sauro đã cung cấp một cuốn cẩm nang chi tiết, đầy đủ để người đọc có thể hiểu thêm về cách thức lượng hoá các dữ liệu trong hành trình phục vụ nghiên cứu về khách hàng, trải nghiệm và hành trình khách hàng một cách logic, chính xác. Bạn sẽ không còn cảm thấy mập mờ trong khi nghiên cứu khách hàng cụ thể và được hướng dẫn thực tế các bước tìm hiểu, đào sâu hơn về khách hàng để biết họ là ai, mong muốn gì, gặp khó khăn gì, kỳ vọng gì ở sản phẩm mà họ đang sử dụng… để tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn.
ĐẶT MUA SÁCH:
-Tiki: https://shorten.asia/DPFX9RJn
-Shopee: https://shorten.asia/92cRwJAU
-Fahasa: https://shorten.asia/tnxnUtxp
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Review sách “Sói Đội Lốt Cừu “: Lột mặt nạ kẻ hiếu chiến ngầm và các thủ thuật thao túng tâm lý của họ
Review sách ” Sài Gòn chọn nhớ những điều thương”: Cách chúng ta cùng nhau vượt qua đại dịch
Review sách “Uả? GenZ” : Cuốn sách chống “tối cổ” cực hài hước về gen Z Review sách ” Chuyện nhỏ Sài Gòn bao nhớ” : Sài Gòn ơi sao mà thương đến thế!Review sách ” Những ngày ấu thơ” ” Là tuổi thơ mà sao cơ cực, nghiệt ngã đến thế
Blog review sách hay – Review sách và Cung cấp các kiến thức về Marketing